Rendre un service public plus efficace, mieux adapté à la réalité des usagers et de plus grande qualité est une des priorités de l’action que le gouvernement a engagée dans le cadre de la Révision générale des politiques publiques (RGPP). La semaine passée, Eric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique, et de la Réforme de l’État, a dévoilé les lignes de son plan d’action pour améliorer toutes les étapes de la relation des Français avec l’administration.

Généralisation des guichets uniques
Parmi les mesures de ce plan, il est prévu le développement des guichets uniques physiques (Pôle emploi, services fiscaux unifiés, directions régionales des entreprises, de la consommation, du travail, de l’emploi pour les entreprises…), des guichets uniques à distance (Allo 39-39, « mon.service-public.fr ») et le renforcement des exigences de l’administration en matière de qualité de l’accueil avec le référentiel Marianne. Le programme de ce référentiel, dont le déploiement est en cours, est actuellement testé dans trois départements pilotes : la Haute-Marne, la Somme et la Meurthe-et-Moselle.

Réduction des délais et des démarches
La réduction des temps d’attente et des délais d’instruction des dossiers par l’administration sont également prévus dans des domaines visibles pour le grand public. Un programme d’accélérateur de réforme est engagé et des expérimentations sont actuellement menées : réduction de 28 % des délais d’attente aux urgences d’un hôpital pilote, réduction de 50 % des délais de paiement des fournisseurs de Bercy, réduction des délais de dédouanement de 12 à 8 minutes...
Une simplification des démarches administratives est également engagée autour d’un programme de 15 mesures. Il s’agit par exemple de permettre à l’usager d’effectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de ses papiers administratifs, de pouvoir demander de s’inscrire sur les listes électorales par Internet.

Baromètre qualité
Dans le même temps, François Cornut-Gentille, député-maire de Saint-Dizier, a remis au ministre un rapport dans lequel il dresse le constat de l’absence d’un instrument national synthétique de pilotage de l’amélioration de la qualité des services publics, en raison du foisonnement des indicateurs dans l’administration. Le parlementaire propose donc de mettre en place un « baromètre de la qualité des services rendus au public » et dont les premiers résultats seront communiqués dès cet été.
Ce baromètre, dont le ministre du Budget a repris le principe, devrait être composé d’une quinzaine d’indicateurs permettant d’évaluer la qualité des services rendus, par département.
Il sera fondé en particulier sur les résultats d’enquêtes usagers actuellement menées pour évaluer la qualité de l’accueil dans les quatre principaux réseaux d’Etat au contact du public (services préfectoraux, services des finances publiques, services judiciaires et services de l’éducation nationale).
Les indicateurs de suivi des délais de traitement des démarches jugées prioritaires et identifiées à partir d’enquêtes menées auprès des usagers, des représentants de fédérations d’usagers et du Médiateur de la République, seront également pris en compte.
Pour assurer le succès de la mise en œuvre et du suivi de ce baromètre, le renforcement du rôle des usagers sera en outre étudié par le ministère chargé de la réforme l’Etat. Le Médiateur de la République, de même que les médiateurs ministériels déjà existants, seront associés à la finalisation de ce baromètre.